Supermercati vs Discount: il servizio è alla base della risalita dei primi, a patto che ci siano i partners adeguati

“Se si blocca una cassa oppure se si rompe una bilancia prima di ripararla e riutilizzarla devo aspettare una settimana”. Quando si parla con chi gestisce il negozio oppure con il proprietario di un punto di vendita si è, in pratica, in presenza dell’anello finale della catena della filiera del Retailer, che parte dal Cedi ed arriva a quel consumatore che troppo spesso si arrabbia se fa una coda troppo lunga oppure, ancor peggio, se deve attendere in coda per pesare la frutta o la verdura. Si comprende allora come spesso siano le piccole cose a portare tensione nelle imprese che sono alla ricerca di grandi strategie senza perdere di vista i piccoli dettagli, perché “perdere un cliente oggi è molto facile”.

Il mondo dei supermercati e dei superstore da qualche anno è sotto il fuoco d’attacco del format Discount e, nelle sue strategie rivolte alla massimizzazione delle prestazioni, c’è sempre il miglior servizio da offrire al cliente in risposta al miglior prezzo proposto dalla concorrenza. Quindi, tra quelle attenzioni che il Retailer deve porre in essere, c’è oltre alla cortesia ed alla professionalità del proprio personale, anche l’aspetto legato all’ottimizzazione degli strumenti utilizzati dai consumatori per fare la spesa o per velocizzare il processo di acquisto. È, infatti, indubbio che la tecnologia oggi giochi un ruolo sempre più sostanziale nelle strategie del Retailer, sebbene non sia altrettanto certo che le problematiche di assistenza vengano gestite con tempestività. Sono soprattutto i piccoli imprenditori legati a Centrali di acquisto interregionali che si lamentano per le lungaggini dell’assistenza hardware in caso di guasti. 1/3 Che gli imprenditori proprietari di uno o più negozi siano molto più attenti alla tempestività degli interventi a risoluzione di problemi legati alla vendita è assolutamente un dato di fatto, ma spesso la fornitura degli hardware e software è decisa dalla Centrale in virtù di un accordo quadro rivolto a massimizzare il vantaggio di acquisto.

Non sempre, però, la centrale stessa è in grado di monitorare la qualità dell’assistenza post vendita. “Purtroppo è vero – conferma l’Ing. Michele Grande, titolare di Camì Informatica di Como, azienda Leader nei sistemi di gestione Front-end e Back-office e per i Retailers e la GDO – che i punti di vendita sono spesso in trincea, con orari massacranti e, se si rompe uno strumento di lavoro che ne inficia l’organizzazione o che ne rallenta la qualità del servizio, le telefonate si fanno frequenti ed insistenti e i clienti hanno ragione”. Qual è allora la soluzione? “Noi di Camì Informatica gestiamo oltre 11 mila casse disseminate in tutta Italia, e forniamo anche bilance, casse automatiche e stampanti fiscali; insomma tutti i sistemi software e hardware a supporto della vendita e del controllo di gestione e, per essere ottimi fornitori di questi servizi, abbiamo compreso già da tempo che la DO rappresenta la vera sfida per chi svolge un mestiere come il nostro.”

Camì Informatica lavora sia con imprese GD con centri decisionali unici che con la DO dove i centri decisionali sono diversi e dove le problematiche non mancano. Continua l’Ing. Grande “i clienti monodirezionali sono più semplici da gestire: se si rompe una cassa, il capo negozio chiama il suo responsabile che, a sua volta, richiede l’intervento del fornitore il quale, a sua volta, attiva la convenzione con un tecnico locale per risolve in tempi più o meno ragionevoli il problema. In Camì abbiamo scelto di intraprendere la strada del miglior servizio alla GDO e, con 7 uffici in Italia operativi da domenica a domenica, forniamo un servizio tempestivo al punto di vendita con nostro personale diretto per risolvere qualsiasi problema. La DO ed i suoi imprenditori locali legati alle insegne nazionali apprezzano moltissimo questo servizio che ci differenzia dal resto del mercato e dalle multinazionali, proprio perché è diretto ed abbraccia tutti gli aspetti gestionali. Siamo fornitori di tutti gli hardware e software in utilizzo alla GDO e ci assumiamo la responsabilità della loro gestione e manutenzione post vendita in maniera diretta e molto rapida.”

Camì Informatica lavora con molti operatori della DO, da Selex a CRAI, ed è da anni un punto di riferimento fondamentale di questo mercato.